景区服务人员素质要求_景区服务人员素质
1.景区讲解员的职责
2.当前旅游景区中普遍存在的服务质量问题有哪些
3.旅游专业需要哪些素质？
4.景区工作人员的职责
以人为本是旅游景区服务的核心，因此，旅游景区提升中服务的提升从旅游服务的标准化服务和个性化服务以及旅游服务人员三个方面进行。
（1）旅游标准化服务
根据《GB/T 26355-2010旅游景区服务指南》、《旅游景区服务基本标准》以及一些专家学者的相关研究成果，旅游景区需要在标准化服务工作方面进行不断规范和提升。
（2）个性化旅游服务
为了赢得市场，提高游客旅游满意度，必须从细节入手，以精细化的态度向游客提供个性化、人性化的旅游服务。个性化的旅游服务体现在各个方面，时时刻刻让游客享受到景区的关怀。
（3）旅游服务人员
服务是由人提供的,服务人员的素质和表现直接决定了旅游服务的质量和游客满意度。必须重视和加强旅游服务人员的培训提升，主要从服务态度、服务仪表、服务时效、服务技巧四大方面进行提高。
旅游景区服务主要包括：景区外服务和景区内服务。旅游景区外服务主要是为了使游客能够顺利到达景区，而提供的一些旅游交通指示服务。旅游景区内服务涉及的内容比较多，这些服务内容相互联系，相互支持，它们是景区未来提升的重点和关键。
景区讲解员的职责
首先最关键的一点是要进行游客满意度的调查，这样才能发现问题，景区找到自己薄弱的地方，然后在未来的管理和建设当中及时改进，在未来吸引更多的游客。
其次是要从景区从业人员的素质开始抓起，要对从业人员进行严格的管理和训练，让他们具有最基本的职业道德，这样才能给景区带来效益。
许多景区内到处充满了商贩，这就是景区管理不完善导致的，景区变得更加拥堵，针对这种情况，景区要严禁所有商贩进出，给游客提供一个更好的旅游环境。现在有很多的景区虽然门票提高了，但是相应的环境一点都没有改善。景区当中空气污染非常严重，垃圾漫天飞舞，枯枝败叶都缺乏修剪，针对这种情况，相关部门要进行改善。
当前旅游景区中普遍存在的服务质量问题有哪些
景区讲解员位职责 ： 认真做好旅游者在的接待服务；热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化；?妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。?做好导游讲解团队登记工作；?完成主管领导安排的其他工作。
景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
情操修养
（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；
（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；
（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；
（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。
行为规范
忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
旅游专业需要哪些素质？
主要有以下四个方面的问题：
1.景区门票价格偏高。目前，中国景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2012》可知，2011年中国除港澳台外共有130家5A级景区，近一半景区门票过百。其中35.4%的景区价格在100元～200元，10.8%的景区价格已超过200元，如九寨沟、武当山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。
造成中国旅游景区高票价的因素：一是旅游产品结构的不合理。景区的发展比较单一，多数停留在门票经济阶段。二是门票收入可补充地方财政。目前中国多数景区实行定价，门票收入可补充地方财政的不足，乐见于景区门票价格的上涨。三是景区对旅游的垄断以及从众思想。认为门票价格越高越能凸显景区的价值，低票价会降低景区档次和品牌价值。因此，本属于公共的旅游景区逐渐成为“看不起的风景”。
2.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。
此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者用小摊点、小作坊，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。
3.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。
景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。
4.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与；二是向到达景区游客提供的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。
目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。
景区工作人员的职责
（1）讲解能力
讲解可以说是旅游管理专业学生的基础，是最基本的专业技能。讲解能力掌握了，不管是做导游，还是讲解员，甚至其他与讲解相关的岗位，都能够轻松上任。
（2）导游带团能力
这项能力看似主要针对导游这个岗位，实际上内涵比较丰富，能够具备导游带团能力，实际上同时也就需要具备组织协调、管理团队、灵活应变、讲解、沟通等一系列相关能力。对于学生来说，即便以后不从事导游这项工作，这些能力在任何行业都可帮助其快速上手。
（3）营销推广能力
我们都知道，旅游有六要素：吃、住、行、游、购、娱，凡是跟旅游相关的产品都会涉及到营销推广，如：特色宴席、旅游线路、风物特产、文化演艺、旅游景区....如何提升营销能力，不仅仅是作为营销人员应该掌握的技能，对于导游人员来说也一样，通俗讲，旅游团客人的自费和消费项目，很大一部分取决于导游自身的营销能力。
（4）策划设计能力这个能力可用的范围就比较广了，不管是做计调设计旅游线路，还是做销售来策划营销方案和促销活动，掌握了技巧，即使是跨专业、跨行业都能够事半功倍。
（5）分析汇总能力
旅游行业接触的面广，遇到的状况可以用“千奇百怪”来形容，面对问题及新的状况，清晰明了的进行分析，汇总出最优解决办法及方案，可以说是非常重要的，而且这项能力也可用于日常处理各项事务中。
（6）项目宣讲能力
有人会觉得项目宣讲就是讲解，实际上两者还是有区别的。讲解能力会更加具体，而项目宣讲，可能更多的是偏向于整个大的项目方面，比如，专线供应商新开发了几条特色线路，那么需要通过开一场同业推介会来做线路产品的宣传，而如何将这些线路讲好，就非常关键了，因为这不仅仅是讲线路，还需要把市场的情况、线路的特色、优势等全部说清楚，最后还要说服大家在同类产品中选择本次推荐的线路来推荐给客户，这就需要有一个非常强大的逻辑思维能力了。
（7）灵活应变能力
旅游行业说的直白一点，非常脆弱，任何一个因素有变动都可能会对其产生影响，不管是六要素的哪个一个行业，随时都可能会有突发的产生，而遇到状况后第一时间的反应及处理是非常关键的。处理得当，一个大问题可能就轻松化解；处理不好，一个小问题可能就“众人皆知”了。所以，灵活应变能力对于旅游行业的从业者来说是非常重要的。
（8）电子信息化能力
可能有人看到这项能力会觉得很奇怪，旅游从业者也需要掌握电子信息化能力？答案是肯定的，可能很多人都不知道，大家在市面上看到的很多旅游宣传彩页、海报，包括现在流行的微信软文等，大多数都是旅游从业者自己去设计的，能够去请专门的设计公司来做设计的，有，但不多。
1、服从公司统一管理，严格执行公司各项规章制度及工作流程。?
2、负责组织景区所有员工学习政治理论和业务知识，积极开展各种有益、健康、向上的活动，努力提高广大员工的素质和工作积极性。?
3、负责景区售票、检票管理工作；负责景区内环境卫生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。?
4、负责景区停车场停车费收取和其他相关管理工作。?
5、负责督促景区内服务质量的改善和从业人员的管理工作。
景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。